hubungan prinsip bisnis dengan kepuasan konsumen

bagaimana hubungan prinsip bisnis dengan kepuasan konsumen

Kualitas Hubungan Bisnis dan Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumnen didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan dari konsumen terhadap pengalamannya dengan suatu perusahaan. Pelanggan juga membuat penilaian terhadap kepuasannya dengan pihak/seseorang yang berinteraksi dengannya (Macintosh, 2005). Lebih lanjut Macintosh (2005) juga menjelaskan bahwa kepuasan dengan pihak/seseorang yang saling percaya adalah komponen kunci dari kualitas hubungan serta kualitas hubungan terkait secara positif terhadap kepuasan konsumen.

Chakrabarty et al.,(2007), dalam penelitiannya telah mengembangkan model yang mengkaitkan antara kualitas hubungan bisnis dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam industri teknologi informasi. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa kualitas hubungan bisnis dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Dengan demikian, hipotesis pertama dalam penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

H1: Kualitas hubungan bisnis berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

Wyckof (dalam Tjiptono, 1996:57) mendefinisikan kualitas pelayanan/jasa (service quality) sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulantersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan/jasa, yaitu pelayanan/jasa yang diharapkan dan pelayanan/jasa yang diterima. Apabila

pelayanan/jasa yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan/jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan/jasa yang dirasakan melebihi apa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal dan apabila jasa yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.

Zeithaml (1988) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk jasa secara menyeluruh. Menurut Mowen (1995), kualitas kinerja layanan merupakan suatu proses evaluasi menyeluruh pelanggan mengenai kesempurnaan kinerja pelayanan. Kualitas kinerja pelayanan terutama untuk sektor jasa selalu diidentikkan dengan mutu usaha itu sendiri. Artinya, semakin baik dan memuaskan tingkat pelayanannya, semakin bermutu usaha tersebut. Begitu juga sebaliknya. Sehingga usaha untuk meningkatkan pelayanan selalu dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas pelayanan/jasa. Pengalaman menggunakan pengetahuan tentang tingkatan suatu produk atau pelayanan merupakan faktor penentu yang penting bagi pelanggan dalam menilai kinerja produk atau

pelayanan. Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1988) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai bentuk sikap yang berkaitan tetapi tidak sama dengan kepuasan, sebagai hasil dari perbandingan

antara harapan dan kinerja. Anderson, Fornell, dan Lehmann (1994) berpendapat bahwa kualitas pelayanan berkaitan dan menentukan kepuasan pelanggan. Kotler (1997) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Storey dan Easingwood (1988) berpendapat bahwa manajemen harus memahami keseluruhan pelayanan yang ditawarkan dari sudut pandang pelanggan. Menurut Shelton (1997), perusahaan harus mewujudkan kualitas yang yang sesuaidengan syarat-syarat yang dituntut pelanggan. Dengan kata lain, kualitas merupakan kiat secara konsisten dan efisien untuk memberi pelanggan apa yang diinginkan dan diharapkannya


http://ardiansuwarno.wordpress.com/2013/11/11/bagaimana-hubungan-prinsip-bisnis-dengan-kepuasan-konsumen/

About these ads

Share this:

•