hubungan prinsip bisnis dengan kepuasan konsumen

bagaimana hubungan prinsip bisnis dengan kepuasan konsumen

Kualitas Hubungan Bisnis dan Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumnen didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan dari konsumen terhadap pengalamannya dengan suatu perusahaan. Pelanggan juga membuat penilaian terhadap kepuasannya dengan pihak/seseorang yang berinteraksi dengannya (Macintosh, 2005). Lebih lanjut Macintosh (2005) juga menjelaskan bahwa kepuasan dengan pihak/seseorang yang saling percaya adalah komponen kunci dari kualitas hubungan serta kualitas hubungan terkait secara positif terhadap kepuasan konsumen.

Chakrabarty et al.,(2007), dalam penelitiannya telah mengembangkan model yang mengkaitkan antara kualitas hubungan bisnis dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam industri teknologi informasi. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa kualitas hubungan bisnis dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Dengan demikian, hipotesis pertama dalam penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

H1: Kualitas hubungan bisnis berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

Wyckof (dalam Tjiptono, 1996:57) mendefinisikan kualitas pelayanan/jasa (service quality) sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulantersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan/jasa, yaitu pelayanan/jasa yang diharapkan dan pelayanan/jasa yang diterima. Apabila

pelayanan/jasa yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan/jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan/jasa yang dirasakan melebihi apa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal dan apabila jasa yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.

Zeithaml (1988) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk jasa secara menyeluruh. Menurut Mowen (1995), kualitas kinerja layanan merupakan suatu proses evaluasi menyeluruh pelanggan mengenai kesempurnaan kinerja pelayanan. Kualitas kinerja pelayanan terutama untuk sektor jasa selalu diidentikkan dengan mutu usaha itu sendiri. Artinya, semakin baik dan memuaskan tingkat pelayanannya, semakin bermutu usaha tersebut. Begitu juga sebaliknya. Sehingga usaha untuk meningkatkan pelayanan selalu dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas pelayanan/jasa. Pengalaman menggunakan pengetahuan tentang tingkatan suatu produk atau pelayanan merupakan faktor penentu yang penting bagi pelanggan dalam menilai kinerja produk atau

pelayanan. Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1988) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai bentuk sikap yang berkaitan tetapi tidak sama dengan kepuasan, sebagai hasil dari perbandingan

antara harapan dan kinerja. Anderson, Fornell, dan Lehmann (1994) berpendapat bahwa kualitas pelayanan berkaitan dan menentukan kepuasan pelanggan. Kotler (1997) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Storey dan Easingwood (1988) berpendapat bahwa manajemen harus memahami keseluruhan pelayanan yang ditawarkan dari sudut pandang pelanggan. Menurut Shelton (1997), perusahaan harus mewujudkan kualitas yang yang sesuaidengan syarat-syarat yang dituntut pelanggan. Dengan kata lain, kualitas merupakan kiat secara konsisten dan efisien untuk memberi pelanggan apa yang diinginkan dan diharapkannya


http://ardiansuwarno.wordpress.com/2013/11/11/bagaimana-hubungan-prinsip-bisnis-dengan-kepuasan-konsumen/

About these ads

Share this:

• 
  

tugas softskill

nama: gilang ragil febrianto
npm:13211062
kls:3ea25





 Bagaimana konsumen mencapai kepuasan?

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya

Pada dasarnya manusia sebagai konsumen membeli barang dan jasa adalah untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan hidup. Hal ini berarti konsumen tidak hanya membeli produk atau barangnya saja, akan tetapi yang dibeli adalah manfaat atau kegunaan dari produk tersebut. Keinginan dan kebutuhan manusia itu sifatnya tidak terbatas, tetapi sumber daya yang dimilki terbatas. Oleh karena itu demi mendapatkan suatu barang untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut maka seseorang akan rela menukarkan atau mengorbankan benda atau barang yang dimiliki, seperti uang atau benda-benda lainnya.

Tingkat kepuasan maksimum konsumen dapat dicapai pada waktu konsumen dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan. Bagaimana konsumen dapat memenuhi kebutuhan konsumen? Ada beberapa faktor yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen antara lain: pendapatan konsumen, harga barang dan selera konsumen.



 http://chandrasuherlim.blogspot.com/2013_10_01_archive.html
 

tugas softskill perilaku konsumen

Evaluasi Alternatif Sebelum Pembelian

Tahap Sebelum Pembelian
Konsumen akan menggali informasi tentang produk serta mendefinisikan tingkat kebutuhannya terhadap produk. Setelah mengidentifikasi kebutuhan dan kemungkinan mencari alternative pilihan terhadap produk maka langkah selanjutnya adalah melakukan evaluasi terhadap beberpa alternative produk yang ditawarkan oleh produsen

Evaluasi Alternatif
Dari berbagai informasi yang diperoleh, selanjutnya di proses untuk mendapatkan keputusan atau
pertimbangan nilai akan suatu produk, dan akan menghasilkan beberapa atribut yang akan muncul,
setelah itu baru di beri bobot dari berbagai alternatif.
Konsumen memproses informasi dari beberapa informasi dan membuat pertimbangan untuk
memuaskan kebutuhan, konsumen mencari manfaat produk dan memandang produk sebagai suatu
rangkaian atribut, atribut yang menonjol dianggap penting. Pemasar perlu menjelaskan manfaat produk
dan menentukan atribut yang menonjol untuk mempengaruhi Evaluasi Alternatif sebelum Keputusan.
  
Evaluasi Alternatif sebagai Proses 

Evaluasi Alternatif sebagai Proses adalah suatu pemilihan tindakan dari dua atau lebih pilihan alternative
dalam proses pengambilan keputusan selanjutnya. Bila seseorang dihadapkan pada pembelian produk,
yaitu antara membeli produk yang satu dan yang lain dengan kesamaan jenis, maka dia ada dalam posisi
harus membuat Evaluasi Alternatif sebelum pembelian. Dalam proses evaluasi alternatif, konsumen harus
melakukan pemecahan masalah dalam kebutuhan yang dirasakan dan keinginannya untuk memenuhi
kebutuhan dengan konsumsi produk atau jasa yang sesuai.

Tiga tingkatan dalam pemecahan ini;

- Pemecahan masalah yang mensyaratkan respons yang rutin.
- Pemecahan masalah dengan proses yang tidak berbelit-belit (terbatas).
- Pemecahan masalah yang dilakukan dengan upaya yang lebih berhati-hati dan penuh pertimbangan
  (pemecahan masalah yang intensif).

Kriteria Evaluasi
Kriteria evaluasi berisi dimensi atau atribut tertentu yang digunakan dalam menilai alternatif-alternatif
pilihan. Kriteria alternatif dapat muncul dalam berbagai bentuk, misalnya dalam membeli mobil seorang
konsumen mungkin mempertimbangkan criteria, keselamatan, kenyamana, harga, merek, negara asal
(country of origin) dan juga spek hedonik seperti gengsi, kebahagiaan, kesenangan dan sebagainya.

Beberapa kriteria eveluasi yang umum adalah:

1. Harga
Harga menentukan pemilihan alternatif. Konsumen cenderung akan memiliha harga yang murahuntuk suatu produk yang ia tahu spesifikasinya. Namun jika konsumen tidak bisa mengevaluasi kualitas produk maka harga merupakan indicator kualitas. Oleh karena itu strategi harga hendaknya disesuaikan dengan karakteristik produk.

2. Nama Merek
Merek terbukti menjadi determinan penting dalam pembelian obat. Nampaknya merek merupakan penganti dari mutu dan spesifikasi produk. Ketika konsumen sulit menilai criteria kualitas produk, kepercayaan pada merek lama yang sudah memiliki reputasi baik dapat mengurangi resiko kesalahan dalam pembelian.

3. Negara asal
Negara dimana suatu produk dihasilkan menjadi pertimbangan penting dikalangan konsumen. negara asal sering mencitrakan kualitas produk. Konsumen mungkin sudah tidak meraguakan lagi kualitas produk elektronik dari Jepan. Sementara, untuk jam tangan nampaknya jam tangan buatan Swiss meruapak produk yang handal tak teragukan.

4. Saliensi ( Atribut yang mencolok)
Konsep saliensi mencerminkan ide bahwa kriteria evaluasi kerap berbeda pengaruhnya untuk konsumen yang berbeda dan juga produk yang berbeda. Pada suatu produk mungkin seorang konsumen mempertimbangkan bahwa harga adalah hal yang penting, tetapi tidak untuk produk yang lain. Atribut yang mencolok (salient) yang benar-benar mempengaruhi proses evaluasi disebut sebagai atribut determinan.

sumber: 
http://argen26.blogspot.com/2012/10/evaluasi-alternatif-sebelum-pembelian.html

tulisan 22 softskill kewarganegaraan

 hollow years-dreamtheater



He's just the kind of man
You hear about
Who leaves his family for
An easy out
They never saw the signs
He never said a word
He couldn't take another day

Carry me to the shoreline
Bury me in the sand
Walk me across the water
And maybe you'll understand

Once the stone
You're crawling under
Is lifted off your shoulders
Once the cloud that's raining
Over your head disappears
The noise that you'll hear
Is the crashing down of hollow years

She's not the kind of girl
You hear about
She'll never want another
She'll never be without
She'll give you all the signs
She'll tell you everything
Then turn around and walk away

Carry me to the shoreline
Bury me in the sand
(Into the waves)
Walk me across the water
And maybe you'll understand

Once the stone
You're crawling under
(Once the stone)
Is lifted off your shoulders
Once the cloud that's raining
Over your head disappears
The noise that you'll hear
Is the crashing down of hollow years

Carry me to the shoreline
Bury me in the sand
(Into the waves)
Walk me across the water
And maybe you'll understand

Once the stone
You're crawling under
Is lifted off your shoulders
Once the cloud that's raining
Over your head disappears
The noise that you'll hear
Is the crashing down of hollow years

Once the stone
You're crawling under
Once the stone
You're crawling under
(The sound you'll hear,)
Once the stone
(the crashing)
You're crawling under
(down of hollow years)
Once the stone
You're crawling under
Once the stone
You're crawling under
Once the stone
You're crawling under
(The sound you'll hear, the crashing down of hollow years)


 http://www.stafaband.info/lirik/Dream_Theater/Hollow_Years/

tulisan 21 softskill kewarganegaraan

[Images: Dream Theater- under a glass moon]
[Words: Petrucci]


Tell me

Remind me

Chase the water racing from

the sky

Always beside me

Taste the memories running

from my eyes

Nervous flashlights scan my

dreams

Liquid shadows silence their

screams

I smile at the moon

Chasing water from the sky

I argue with the clouds

Stealing beauty from my eyes

Outside the soundness of your

mind

Bathing your soul in silver tears

Beneath a blackened summer sky

Praying for time to disappear

Beneath a summer sky

Under glass moonlight

Night awaits the lamb's arrival

Liquid shadows crawl

Silver teardrops fall

The bride subsides to her

survival

By your hand

I've awakened

Bear this honor in my name 

 

 

 http://www.stafaband.info/lirik/Dream_Theater/Under_A_Glass_Moon/

tulisan 20 softskill kewarganegaraan

The Spirit Carries On Lyrics – Dream Theater

Where did we come from?
Why are we here?
Where do we go when we die?
What lies beyond
And what lay before?
Is anything certain in life?

They say, "Life is too short
The here and the now
And you’re only given one shot"
But could there be more?
Have I lived before
Or could this be all that we’ve got?
If I die tomorrow
I’d be alright
Because I believe
That after we’re gone
The spirit carries on
I used to be frightened of dying
I used to think death was the end
But that was before
I’m not scared anymore
I know that my soul will transcend
I may never find all the answers
I may never understand why
I may never prove
What I know to be true
But I know that I still have to try
If I die tomorrow
I’d be alright
Because I believe
That after we’re gone
The spirit carries on
"Move on, be brave
Don’t weep in my grave
Because I am no longer here
But please never let
Your memory of me disappear"
Safe in the light that surrounds me
Free of the fear and the pain
My questioning mind
Has helped me to find
The meaning in my life again
Victoria’s real, I finally feel
At peace with the girl in my dreams
And now that I’m here
It’s perfectly clear
I found out what all of this means
If I die tomorrow
I’d be alright
Because I believe
That after we’re gone
The spirit carries on




http://www.cariliriklagu.com/2008/08/the-spirit-carries-on-lyrics-dream-theater/

tulisan 19 softskill kewarganegaraan

Goo Goo Dolls Iris Lyrics

And I'd give up forever to touch you,
Cause I know that you feel me somehow.
You're the closest heaven that I'll ever be,
And I don't want to go home right now.

And all I can taste is this moment,
And all I can breathe is your life,
And sooner or later it's over,
I just don't want to miss you tonight.

And I don't want the world to see me,
Cause I don't think that they'd understand.
When everything's made to be broken,
I just want you to know who I am.

And you can't fight the tears that ain't coming,
Or the moment of the truth in your lies.
When everything feels like the movies,
Yeah you bleed just to know you're alive.

And I don't want the world to see me,
'Cause I don't think that they'd understand.
When everything's made to be broken,
I just want you to know who I am.

And I don't want the world to see me,
Cause I don't think that they'd understand.
When everything's made to be broken,
I just want you to know who I am.

And I don't want the world to see me,
Cause I don't think that they'd understand.
When everything's made to be broken,
I just want you to know who I am.
I just want you to know who I am.
I just want you to know who I am.
I just want you to know who I am.



http://sweetaple.blogspot.com/2008/10/goo-goo-dolls-iris-lyrics.html